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Oct 05, 2023

Tech-Trends: Wie 5 Marken über neue Technologien auf dem Laufenden bleiben

Michael Haith, der CEO von Teriyaki Madness, hat diese Vorhersage gemacht

Michael Haith, der CEO von Teriyaki Madness, macht diese Vorhersage schon seit einigen Jahren: Wenn in nicht allzu ferner Zukunft Lieferaufträge eingehen, werden seine Restaurants das Essen zubereiten und verpacken, und dann werden Drohnen die Mahlzeiten in Flaschen zupacken an die Kunden übergeben, solange das Orangenhähnchen noch heiß und die Eierbrötchen noch knusprig sind.

Es macht Sinn, dass die Lieferung per Drohne das Interesse von Haith und vielen anderen weckt. Jede Technologie, die den Komfort für die Kunden erhöht, darf in der turbulenten Welt des Restaurant-Franchisings oder jeder anderen Art von Franchising nicht ignoriert werden.

Die digitale Revolution hat für Franchisegeber und Franchisenehmer gleichermaßen Fahrt aufgenommen. Von aufgemotzten Apps und detaillierten Analysen bis hin zu neuer künstlicher Intelligenz wird alles im Kampf um Geld und Loyalität der Verbraucher eingesetzt. Wenn die Bereitstellung von Drohnen allgemein verfügbar wird, ist es sicher, dass sie weit verbreitet sein wird.

Wenn Sie jedoch glauben, dass Haith und seine Franchisenehmer auf diesen Tag warten, um ihren Kunden das Erlebnis so schnell und einfach wie möglich zu machen, dann irren Sie sich gewaltig. Teriyaki Madness sei ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, Technologie zu nutzen, um Abläufe effizienter zu gestalten und auf Kundenbedürfnisse einzugehen, sagt er.

„Wenn wir ein wirklich hochwertiges Produkt herstellen können und genau wissen, wann unsere Kunden es wollen, können wir es so frisch und schnell wie möglich zubereiten und es möglichst reibungslos in die Hände des Kunden bringen. Das ist wirklich unser Ding.“ Ziel“, sagt er.

Zu diesem Zweck testet Teriyaki Madness mit 130 Standorten etwas Neues. Das Unternehmen hat die Technologie der Navigations-App Waze in die eigene App integriert. Wenn alles gut geht, sagt er: „Wir können tatsächlich sehen, wie unsere Kunden zu unserem Geschäft fahren, sodass wir wissen, wann sie auf den Parkplatz einfahren und dort mit ihrem Essen stehen und es hinten in ihr Auto legen.“ . Es ist tatsächlich schneller als eine Durchfahrt“, sagt er.

„Außerdem erhalten wir Einblick in die Zustellfahrer von Drittanbietern, sodass wir wissen, wann sie kommen“, sagt er, was bedeutet, dass die Fahrer nicht dort sitzen und auf das Essen warten müssen. „Das bringt ihnen mehr Geld ein und macht sie effizienter“, sagt Haith.

Obwohl sich die neue Technologie noch im Pilotstadium befinde, seien die Franchisenehmer begeistert, sagt er. „Eines der Dinge bei Teriyaki Madness ist, dass wir verstehen, dass es in der Gastronomie heute genauso sehr um Technologie wie um Essen geht“, sagt er. „Weil es wirklich um ein Erlebnis geht – welches Erlebnis unsere Kunden gerne hätten, wenn sie ihr Essen bestellen.“

Franchise-Unternehmen, die nicht mit dem technologischen Fortschritt Schritt halten, werden sehr schnell ins Hintertreffen geraten. Die Pandemie habe das deutlich gemacht, sagt Carl Bachmann, Präsident von Smashburger. Er übernahm die Rolle nur wenige Monate bevor das Coronavirus zum Schlagwort wurde. Zuvor war er als Chief Operating Officer tätig.

„Vor 2019 habe ich viele Änderungen an der Marke vorgenommen. Wir hatten sie im Hinblick auf die Lebensmittelqualität und im Hinblick auf die Speisekarte wirklich aktualisiert, was unser Angebot angeht“, sagt er.

Um jedoch den neuen und verbesserten Smashburger bekannt zu machen, musste er die Markenbekanntheit steigern. Während sich viele Konkurrenten von Smashburger für einen einzigen Lieferdienst eines Drittanbieters entschieden hatten (normalerweise, um sich einen besseren Preis zu sichern), entschied er sich für mehrere Lieferdienste. Sein Timing hätte für die Franchisenehmer nicht besser sein können.

„Als die Pandemie ausbrach, sank unser Restaurantgeschäft von 65 % unseres Geschäfts auf 1 %“, sagt er. „Aber wir verfügten über die Aggregatoren und die Möglichkeit zum Mitnehmen und Ausliefern, was uns dazu veranlasste, von einem Modell, bei dem wir hauptsächlich vor Ort essen, auf ein erweitertes Angebot zum Mitnehmen umzusteigen.“ Dies habe seiner Meinung nach zu einer mehr als vierfachen (436,7 %) Steigerung der digitalen und Abrufbestellungen beigetragen.

Während andere Restaurants darum kämpften, die Lieferung sicherzustellen, waren die Franchisenehmer von Smashburger gut da. Bachmann konzentrierte sich auf die Beschleunigung technologischer Upgrades. „Eines der Dinge, die uns auffielen, war, dass unsere Website unhandlich war“, sagt er. „Es war ineffizient und wir mussten uns zuerst stabilisieren. Zuverlässigkeit, Konsistenz und Stabilität standen an erster Stelle.“ Durch die umfassende Integration mit Plattformen von Drittanbietern habe Olo der Marke dabei geholfen, die Effizienz in den Restaurants zu steigern und den Kundenservice zu verbessern, sagt er.

Im Jahr 2020 verzeichnete die Organisation das höchste Umsatzwachstum im gleichen Ladengeschäft in der Geschichte. Bis die Marke im nächsten Jahr diese Zahl übertraf. „Es war wirklich das Ergebnis unserer schnellen Anpassung des Unternehmens an neue Technologien und die digitale Transformation“, sagt Bachmann. „Es hat unser Geschäft gerettet. Es hat uns herausgefordert. Es war teuer, aber die Möglichkeiten waren ziemlich begrenzt. Deshalb war es wirklich wichtig für uns. Und weil wir es früh und schnell gemacht haben, wurde es tatsächlich zu einem Wettbewerbsvorteil. Ich glaube auch.“ dass es gleiche Wettbewerbsbedingungen gegenüber unseren Konkurrenten geschaffen hat.“

Smashburger sucht weiterhin nach anderen Möglichkeiten, wie die Technologie seinen Franchisenehmern dabei helfen kann, die Nachfrage der Verbraucher nach Komfort zu erfüllen. In diesem Jahr führte das Unternehmen, das über mehr als 250 Standorte verfügt, erstmals einen virtuellen Drive-in in einem firmeneigenen Geschäft in Houston ein. Das alte Drive-in-Modell habe seinen Zweck gut erfüllt, sagt er, aber die Tage, an denen es so funktionierte, seien gezählt.

Es sei einmal bahnbrechend gewesen, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, an eine Menütafel zu fahren, um eine Bestellung aufzugeben, sie zum Bezahlen an ein zweites Fenster zu leiten und dann an ein drittes Fenster, um ihr Essen abzuholen, sagt er. „Dieser Prozess besteht aus drei Schritten. Er dauert lange und führt zu einem Rückstand an Autos.“

Smashburger hat sich mit dem digitalen Bestellsystem Curbit zusammengetan, um seinen virtuellen Drive-Thru zu entwickeln. Nachdem Kunden über die Smashburger-App bestellt haben, ermöglicht ihnen das System von Curbit, ihre Bestellung von Anfang bis Ende zu verfolgen und so Wartezeiten drastisch zu reduzieren – wenn nicht sogar ganz zu vermeiden.

„Wir kommunizieren mit dem Gast und sagen ihm genau, wann er am Fenster erscheinen soll“, sagt Bachmann. „Und jetzt gibt es statt drei Schritten im Prozess nur noch einen, und dieser eine Schritt dauert vielleicht 15 oder 20 Sekunden. Du fährst genau zu der Zeit, die wir dir sagen, ans Fenster, wir reichen dir das Essen und los geht’s.“ Los geht's. Das ist eine virtuelle Durchfahrt, und davon werden Sie noch mehr sehen.“

Für Städte und Gemeinden sei es eine bessere Lösung, weil es keinen Verkehrsgenerator sei, sagt er. Für Franchisenehmer liegen die Vorteile klar auf der Hand. Es beschleunigt den Service, verbessert die Genauigkeit und senkt die Arbeitskosten. Es gibt Franchisenehmern auch mehr Flexibilität, da virtuelle Drive-Thrus-Angebote auf weniger Grundstücken, in Gebäuden unterschiedlicher Größe und in unterschiedlichen Arten von Einkaufszentren durchgeführt werden können. Gleichzeitig bleibt der Kunde durch den virtuellen Drive-in im Vordergrund.

Restaurants, die nicht auf die sich ändernden Gewohnheiten ihrer Kunden achten, werden Schwierigkeiten haben, sagt Bachmann. „Wir wissen, dass Innovationen wie diese das Kundenerlebnis nur verbessern werden. Wir implementieren eine Mischung aus Technologien, die sowohl intern entwickelt als auch jetzt lizenziert sind. Wir hoffen, dass wir uns in Zukunft auf automatisierte Sprachbestellungen, Social-Media-Bestellungen und Automatisierung in Geschäften konzentrieren können.“ , QR-Code-Menüs und KI-basierte Bestell- und Marketingnachrichten.“

Unternehmen müssen heute „eine Art Omnichannel-Ansatz entwickeln, um Verbraucher zu erreichen“, sagt er. „Ich denke, es liegt in der Verantwortung eines Franchisegebers, diese Lücke zu schließen und diese Möglichkeiten für Franchisenehmer zu schaffen.“

Wie lange dauert es, bis bei diesen virtuellen Durchfahrtsautomaten Roboter in der Küche arbeiten?

„Wir verlassen uns immer noch darauf, dass der Mensch es tut und die Leidenschaft hat, ein großartiges Produkt herauszubringen“, sagt er. „Ich denke, dass diese Dinge kommen werden, aber ich glaube nicht, dass sie jemals die Leidenschaft für die Herstellung eines Produkts ersetzen werden.“

Natürlich passen sich nicht nur Restaurants an eine zunehmend digitale Welt an. Mithilfe der Technologie können Unternehmen zwei Fragen beantworten, die für ihren Erfolg von grundlegender Bedeutung sind: 1) Wer kauft bei Ihrem Unternehmen ein? und 2) Warum haben sie gekauft? Sagt Michael Browning Jr.

Browning ist Gründer und CEO von Unleashed Brands, einem Unternehmen, das sich mit seinen 1.300 offenen oder in der Entwicklung befindlichen Einheiten auf die Bereicherung der Jugend von sechs Marken konzentriert: Urban Air Adventure Park, The Little Gym, Premier Martial Arts, Class 101, Snapology und XP-Liga. Die Daten aller Unleashed-Kunden werden in einen Data Lake eingespeist. Anschließend profiliert das Unternehmen sie anhand von mehr als 3.000 demografischen und psychografischen Merkmalen.

„Im Geschäftsleben versuchen die Leute zu oft, für jeden alles zu bieten. Und wenn das passiert, werden sie so verwässert, dass sie wirklich keine Wirkung mehr erzielen können“, sagt Browning. „Wir richten unsere Werbung an die Millennial-Familie. Wir sprechen mit ihnen darüber, warum sie Teil unserer Bereicherungsplattform sein sollten. Wenn Sie wissen, warum Ihr Kunde bei Ihrem Unternehmen gekauft hat, und dabei Technologie und Daten nutzen, können Sie mit ihm darüber sprechen.“ das Warum statt das Was“, sagt er.

„Wir verkaufen kein Karate; wir verkaufen Disziplin, Selbstachtung, Respekt vor Autoritäten und Mut. Wir verkaufen kein Turnen; wir verkaufen Ihr Kind in einer Gruppe sozialisieren, auf seinen Trainer hören, Gleichgewicht, Beweglichkeit und noch mehr.“ , Mut. Das ist es, was wir unseren Verbrauchern verkaufen, weil wir wissen, dass dies der „Warum“ ist, der dazu führt, dass sie in unseren Programmen ihr Geld für ihre Kinder ausgeben.“

Es ist auch die Art von Informationen, die den Franchisenehmern einen Wettbewerbsvorteil verschafft, und sie ist ein wichtiges Verkaufsargument für potenzielle Betreiber, sagt er. Alle Franchisegeber sollten, wenn sie es richtig machen, „die Systeme, Prozesse und das Team bereitstellen, die die Abläufe für Franchisenehmer vereinfachen, damit diese sich auf die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses konzentrieren können. Wir wissen, dass unsere Franchisenehmer Großartiges leisten.“ Wir möchten, dass sie Gymnastik- und Kampfsportkurse unterrichten, mit den Familien im Urban Air Adventure Park interagieren und Kindern beibringen, welche Hochschule für sie die richtige ist – und nicht den Großteil ihrer Zeit dafür ausgeben Zeit für Verwaltungsaufgaben im Backoffice. Hier kommt die Technologie ins Spiel.“

Das Unternehmen hat eine Website erstellt, die als Kommandozentrale fungiert und Kunden einer Website zu den anderen Marken von Unleashed führt. Alle Informationen, die Eltern zu diesen Marken benötigen, befinden sich an einem Ort, sodass kein ständiges Hin- und Herwechseln zwischen Websites und Apps erforderlich ist. Ein Kind, das The Little Gym mit zunehmendem Alter nicht mehr besucht, könnte sich für Snapology interessieren. Kindern und Eltern, die Spaß an Premier Martial Arts haben, könnte XP League gefallen.

„Diese Technologie war für Franchisenehmer äußerst erfolgreich, denn wenn sich ein Kunde (normalerweise eine Millennial-Familie mit durchschnittlich 2,23 Kindern) über die Technologie für eine unserer Marken anmeldet, können wir ihn darüber aufklären, wie unsere anderen Marken diese ergänzen können.“ sorgen für zusätzliche Bereicherung“, sagt Browning.

Das Unternehmen verfolgt außerdem aufmerksam die Verbesserungen der KI-Technologie, die eine dynamische Preisgestaltung ermöglichen. Mit anderen Worten: Die geschäftigsten Zeiten könnten mehr kosten und die am wenigsten ausgelasteten weniger. Browning geht davon aus, dass die dynamische Preisgestaltung im Franchising eine große Rolle spielen wird und dass in Zukunft mehr Unternehmen diese Strategie nutzen werden.

„Ich spreche davon, dass sich die Preise in Franchise-Dienstleistungsunternehmen je nach Nachfrage ändern“, sagt er. „Bei Urban Air zum Beispiel möchte jeder samstags um 14 Uhr ankommen, also ist das unsere Spitzenzeit. Mit der Technologie der künstlichen Intelligenz bei der Preisgestaltung können wir den Verbrauchern helfen, auf andere Tageszeiten zu verzichten, indem wir ihnen einen Rabatt auf den von ihnen angebotenen Preis gewähren.“ wird es vielleicht zu schätzen wissen, und den Leuten, die wirklich nur samstags um 14 Uhr kommen wollen, die Möglichkeit geben, das zu tun. Es wird sie mehr kosten, aber es wird auch dafür sorgen, dass dort nicht so viel Gedränge herrscht, was jeder tut Eine gute Erfahrung. Ich kann mir vorstellen, dass eine dynamische Preisgestaltung in naher Zukunft zu einer höheren Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche des Franchising führen wird.“

(Weitere Informationen zu Browning und Unleashed finden Sie auch in seinem CEO-Profil in dieser Ausgabe.)

Die von Franchisegebern bereitgestellten technologischen Verbesserungen sind vielfältig. Batteries Plus nutzt Datenbanken auf eine neue Art und Weise, um den Kundenservice zu verbessern und Franchise-Betreibern Zeit zu sparen, sagt Joe Malmuth, Chief Franchising Officer.

„Wenn ein Kunde durch die Tür kommt oder zum Telefon greift und einen unserer Franchisenehmer anruft und sagt: ‚Hey, ich glaube, ich brauche eine Autobatterie, aber ich weiß nicht, welche Batterie ich kaufen soll‘, ist alles, was wir tun müssen Sagen Sie einfach: ‚Geben Sie mir Ihr Nummernschild‘“, sagt Malmuth und fügt hinzu, dass ein digitales Tool „eigentlich nach der Marke, dem Modell, dem Baujahr und der für das Auto am besten geeigneten Batterie in zwei oder drei verschiedenen Preisklassen sucht.“ . Es macht das Rätselraten irgendwie überflüssig.“

Batteries Plus lässt nichts unversucht und analysiert, wo Technologie zur Verbesserung der Effizienz beitragen kann. Um die Auftragsabwicklung zu unterstützen, investierte das Unternehmen kürzlich in RFID für seine Lager und Vertriebszentren.

„In allen Aspekten unseres Geschäfts prüfen und suchen wir nach Möglichkeiten, unsere Prozesse auf eine Weise zu verbessern, die die Abläufe beschleunigt, die Genauigkeit erhöht und die Margen erhöht, um letztendlich dem Erfolg des Geschäftsinhabers zu helfen“, sagt Malmuth.

Technologie hat sich auch bei der Franchise-Entwicklung als hilfreich erwiesen. Mit mehr als 700 Standorten in den USA ist es nicht schwer, einen Batteries Plus-Laden zu finden, wenn ein potenzieller Franchisenehmer einen Laden besichtigen möchte, bevor er sich verpflichtet. Es war jedoch zeitaufwändig, mehrere Einheiten zu überprüfen. Nicht länger.

„Wir sind in der Lage, einen virtuellen 3D-Rundgang durch eine Reihe unserer Filialen zu erstellen. Der Vorteil dabei ist, dass wir potenziellen Investoren mehrere reale Erlebnisse in einer Ladenumgebung bieten können“, sagt Malmuth. „Es hilft wirklich, die Erfahrung dieser Franchise-Kandidaten zu verbessern, anstatt in anderen Szenarien, in denen sie möglicherweise einen Standort besuchen, weil dieser weiter unten an der Straße oder in einem benachbarten Gebiet liegt. Statt dessen können wir uns 15, 20 oder 30 Standorte ansehen.“ den Einen und helfen Sie ihnen bei diesem Prozess.

Auf Messen verteilen Unternehmensvertreter einen gebrandeten Virtual-Reality-Viewer, der einem Google Cardboard-Gerät ähnelt. „Es passt fast wie eine Schnorchelmaske über Ihr Gesicht, und Sie können Ihr Mobiltelefon hineinschieben und eine bestimmte Art von Video-Feed abrufen und so ein interaktives 3D-Erlebnis an einem Ort erleben“, sagt er.

In diesem Jahr werden rund 45 Batteries Plus-Filialen eröffnet, weitere 150 sind in Planung, sagt er. In letzter Zeit zielt ein Großteil der Technologie, die der Franchisegeber entwickelt und eingesetzt hat, darauf ab, es Betreibern mehrerer Einheiten zu erleichtern, ihre Portfolios an Batteries Plus-Filialen zu verwalten, unabhängig davon, ob es sich dabei um Lagerbestände, Verkaufsdatenbanken oder Prognosen handelt.

„Wir versuchen, so weit wie möglich der Zeit voraus oder auf dem neuesten Stand dieser Technologie zu sein“, sagt Malmuth.

Vor nicht allzu langer Zeit wurde Siddharth Desai zum Chief Digital and Technology Officer von Hand & Stone Massage and Facial Spa ernannt, das über mehr als 550 Standorte in den USA und Kanada verfügt. Er und die Mitglieder seines Teams arbeiten hart daran, mit den neuesten Technologietrends Schritt zu halten.

„Jeder Teil des Betriebs hat ein technologisches Element, sei es Schulung, Software, Kassensysteme, soziale Medien, mobile Apps oder digitale Zahlungen“, sagt er. „Letztendlich wird es uns helfen, den Überblick zu behalten, nicht nur Kunden für unsere Franchisenehmer zu gewinnen, sondern auch Franchisenehmer für die Marke zu gewinnen.“

Dennoch ist es nicht einfach. Der technische Fortschritt nimmt exponentiell zu. Deshalb ist es für Franchisenehmer wichtig zu bedenken, dass es in diesem Moment nicht nur darum geht, mit den neuesten technischen Tools Schritt zu halten.

„Vieles davon hat mehr mit einem kulturellen Bewusstseinswandel zu tun als mit einer bestimmten Technologie oder einem bestimmten Werkzeug“, sagt Desai. „Eine Art und Weise, wie wir unsere Datenplattform hier nutzen, besteht darin, sie zu nutzen, um unsere Gäste besser zu verstehen, nicht nur in ihrem Verhalten, sondern auch in der Art und Weise, wie sie mit unserer Marke sowohl digital als auch im Spa interagieren – und dann die Daten darüber zu nutzen, wie wir.“ können unsere Mitarbeiter effektiver und effizienter arbeiten“, sagt er.

„Wenn wir uns auf unsere Kunden konzentrieren, haben wir die Möglichkeit, diese Daten zu nutzen, um besser mit unseren Kunden zu interagieren, wie sie es bevorzugen, sei es über einen digitalen Kanal oder im Spa.“

Franchise Update Magazine: Ausgabe 2, 2023

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